Que vous soyez vendeur dans un magasin physique ou en ligne, vous êtes dans l’obligation de vous conformer à plusieurs obligations encadrant votre offre de biens ou de services ainsi que votre relation client. De la construction de votre site internet, en passant par les conditions de vente jusqu’au traitement des litiges et réclamations, rien ne doit être laissé au hasard ! La loi impose un certain nombre de mesures précises aux commerçants.

Reprenons ensemble les différentes règles essentielles à maitriser pour tous les e-commerçants.

Les règles à respecter pour son activité e-commerce

La rédaction des mentions légales

Les mentions légales sont une obligation pour l’ensemble des sites de e-commerce. Elles doivent permettre l’identification claire de la personne qui exploite le site internet en question. S’il s’agit d’une personne physique, le client doit retrouver son nom, prénom et l’adresse du siège social de l’entreprise. S’il s’agit d’une personne morale, la dénomination sociale, la forme juridique, l’adresse du siège social et le montant du capital sont obligatoires.

N’oubliez pas de mentionner le nom du modérateur du site internet si besoin, ainsi que les coordonnées de contact de l’entreprise.

Toutes les entreprises qui collectent des données personnelles et confidentielles au sujet de leurs clients (identité, coordonnées bancaires ,etc) doivent disposer d’un numéro de déclaration auprès de la CNIL. Celui-ci doit être mentionné.

Enfin, le numéro d’identification à la TVA (seulement si le consommateur la paie), le numéro d’inscription au RCS pour les commerçants, ou au RM pour les artisans figurent parmi les données obligatoires.

La collecte des données clients

Il s’agit de l’un des sujets brulants du moment : la collecte des données clients est au coeur de toute les attentions et a récemment fait l’objet d’un règlement européen, le RGPD. Celui-ci précise dans les détails les modalités de réception, de traitement et de conservation de l’ensemble des données personnelles reçues par l’entreprise.

Quant aux cookies, l’entreprise est désormais dans l’obligation d’informer l’internaute de leur rôle, d’obtenir son accord et de lui laisser la possibilité de ne pas les accepter.

La médiation des litiges

Les clients mécontents doivent faire l’objet de plus d’attention…c’est ce qu’a souhaité la loi qui, depuis le 1er janvier 2016, oblige tous les e-commerçants à créer un service de médiation interne, sectoriel ou conventionnel.

Ce choix est laissé à l’appréciation du commerçant, qui peut choisir la solution qui lui convient le mieux. Il traite l’ensemble des réclamations formulées par les clients mécontents.

Les délais de rétractation et de livraison

Une fois la commande validée, le consommateur dispose d’une durée légale de 14 jours pour se rétracter. Il doit alors retrouver un formulaire de rétractation à l’entreprise, via la procédure indiquée dans les conditions générales de vente du site internet.

Lorsqu’il s’agit d’un service, ou lorsque le consommateur bénéficie d’une réduction avantageuse pour bénéficier immédiatement de la vente d’un bien, celui-ci peut renoncer immédiatement à l’exercice de son droit de rétractation. Si c’est le cas, il doit alors en être informé avant la validation de la commande.

Concernant la livraison, le délai maximum de livraison est de 30 jours en France métropolitaine. Le commerçant doit informer son client du délai de livraison estimé. Si le produit n’est pas livré à temps, le consommateur peut réclamer une annulation de la vente et un remboursement intégral du montant de sa commande.

La conclusion des contrats et la sécurisation des paiements à distance

La conclusion d’une commande à distance ne permettant pas la signature d’un contrat classique, la loi impose au e-commerçant de respecter plusieurs dispositions pour acter l’engagement des deux parties dans la réalisation d’une transaction marchande en ligne. Elle se divise en deux étapes.

Tout d’abord, le consommateur doit être en capacité de modifier sa commande jusqu’au dernier moment avant sa validation définitive, par le biais d’une page récapitulative par exemple. Ensuite, il la valide définitivement, accepte les conditions générales de vente du site internet, et procède au paiement. Les deux parties sont alors engagées et ont des obligations l’une envers l’autre.

Les e-commerçants sont soumis à de nombreuses obligations afin d’encadrer et d’assurer le bon déroulement des transactions en ligne. Selon les cas et les secteurs d’activité, des exigences supplémentaires peuvent être requises, comme l’obligation de déclarer l’Etat, le nom de l’ordre ou de l’organisme auquel l’enterprise est inscrite s’il s’agit d’une profession règlementée. Si l’activité est soumise à un régime d’autorisation, le nom et l’adresse de l’autorité concernée doivent figurer.